Формирование требований к информационной системе управления -центром

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности.

Ольга Львова, специалист по настройке бизнес-процессов: как сделать колл-центр эффективным

Видеотелефон Программа для звонков с ПК Настроить -телефонию достаточно просто, любой пользователь может связаться с нашими специалистами для получения краткой инструкции и осуществить настройку самостоятельно. Виртуальная АТС Виртуальная АТС для офисов, интернет-магазинов, представителей среднего и малого бизнеса позволяет упростить коммуникацию внутри компании. Объединение сотрудников, офисов и филиалов, а также удаленных рабочих мест в единую телефонную корпоративную сеть с общей внешней нумерацией и внутренним номерным ресурсом позволяет решить ключевые вопросы для бизнеса, который активно развивается.

Вы сможете осуществлять звонки через интернет, создать базовый -центр с функциями переадресации, распределения, удержания звонков, и не оставите без внимания ни одного обращения.

Последние статьи по теме Бизнес процессы call-центра.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности. Автоматизация процессов возможна при детальном исследовании предметной области.

В рамках проектирования изменений, которые произойдут в компании, выполняется автомати- 2 зация стандартных запросов абонентов и автоматизация индивидуальной работы операторов с клиентами. Функциональная модель позволила определить точки снижения производительности отдела. На основе функциональной модели -центра была построена имитационная модель деятельности сотрудников подразделения в программе Имитационная модель обеспечила исследование динамики протекания процессов в центре, определила простои и отказы в работе отдела, занятость сотрудников, степень участия всех ресурсов в бизнес-процессах отдела.

Разработан план автоматизации большинства функций на основе внедрения программы .

Создание или реорганизация внутреннего -Центра

Свяжитесь с нами Мы умеем понимать Ваши бизнес процессы. Мы умеем преобразовывать их в удобный и информативный софт. Вам понравится работать с нами! Что такое система? В привычном понимании англ. , планирование ресурсов предприятия - это некий программный комплекс, позволяющий управлять бизнес процессами компании.

Организация работы call-центра . Работа с бизнес-процессами . описание задачи, в список ответственных добавляются все операторы, задается.

Без рубрики — Впрочем, какая разница… Мои Друзья так и не успели дать мне Имя и подарить сказочный уютный Домик… Я — крохотная черепашка. Если кого-то интересуют точные тактико-технические характеристики, то я могу сказать одно: Я живу в Крыму, в Ялте. В очень небольшой квадратной пластиковой коробочке. Незамысловато плескаюсь в водичке вместе со своими братьями и сестрами. Прямо на набережной, около моря. У меня была мечта — найти себе настоящих Друзей и улететь вместе с ними в новый Домик… Я очень хотела посмотреть Другой Мир и хоть немного попутешествовать… Но, поскольку я родилась черепашечкой, природа не подарила мне даже малюсеньких крылышек, а только крохотные лапки и тяжелый для меня панцирь… Поэтому летать я могла бы только на самолетах… Поначалу я очень обрадовалась, когда узнала от Друзей, что мы полетим вместе на 7.

Мне даже показалось, будучи отравленной изрядной дозой эндорфинов, что 7 специально существует для того, чтобы перевозить по миру таких крошек, как я… Как я жестоко заблуждалась… 7 лишила меня моей Мечты и отобрала у меня моих Друзей. Больше я никогда их не увижу. Но мои Мечты и просьбы не интересны 7. Ведь она такая взрослая, серьезная и большая. Справочная информация с сайта авиакомпании: На протяжении полугода 7 сохраняет свое лидерство среди всех авиакомпаний мира.

Бизнес-план колл-центра

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке. Система отслеживает последовательность действий в успешных сделках, находит закономерности и подсказывает когда с кем лучше связаться или когда примерно клиент позвонит вам.

При этом на экране будет всплывать карточка клиента или создаваться лид для нового контакта.

Текстовое описание бизнес-процессов call-центра. Формализация существующих бизнес-процессов. Разработка требований к.

Организация колл-центра Основные вехи эволюции человечества тесно связаны с качественным изменением способа и скорости обмена информацией — появление письменности, книгопечатания, телефона и интернета каждый раз вызывало тектонический сдвиг в жизнеустройства общества и выводило его на качественно новый уровень жизни. Контакт-центр компании, которая предоставляет услуги массового обслуживания — это основной канал коммуникаций с клиентами, от качества его организации и скорости удовлетворения потребностей клиентов полностью зависит уровень развития компании и ее место на рынке, именно потому правильный подход в открытии колл-центра — один из ключевых факторов успеха.

Специалисты имеют огромный опыт создания -центра с нуля, мы можем оказать профессиональную консультацию не только по технологическим аспектам внедрения, но и помочь определить организационную структуру, рабочие смены, требования к ключевым показателям эффективности , стоит ли купить -центр или использовать аутсорсинг и др. С другой стороны, мы активно развиваем свои продукты, которые расширяют существующую функциональность решений и обеспечивают реализацию текущих потребностей бизнеса в коммуникациях с клиентами — это и звонки с сайта, обслуживание клиентов в мессенджерах , , , и многое другое.

— это проверенная годами платформа, которая отличается широким выбором решений как для рынка от 5ти операторов , так и для решений на операторов , ключевой особенностью которой является высокая надежность и простота интеграции с существующими системами. — уникальное решение по распознаванию естественной речи в реальном времени, которое использует глубокие нейросети и мощный семантический движек для реализации голосового и чат-ботов.

Высокие результаты смешанной русско-украинской языковой модели и создание с нуля казахской языковой модели подтверждают, что искусственный интеллект уже можно полноценно использовать в сложных коммерческих проектах. Создание -центра — это комплексный проект, который включает в себя процессы, технологии, интеграции и организацию человеческих ресурсов, потому требует широкой экспертизы как в технологиях, так и в бизнес-процессах.

Обращайтесь в и мы с удовольствием поможем вам организовать колл-центр, открыть новую площадку, добавить альтернативные каналы коммуникаций или внедрить технологии, которые позволяют существенно сократить операционные затраты и повысить качество обслуживания!

Программа"Описание, оптимизация и управление бизнес-процессами"

Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое"выгорание" менеджера. По умолчанию считается, что это работа"несерьезная", неквалифицированная и временная. Это влечет за собой две крайности — бесконтрольность и расслабленность или, наоборот, тотальный контроль со стороны руководства, иногда доведенный до абсурда.

Практическое руководство по успешной реализации проектов Джестон менеджера (совершенство функционирования), менеджера колл-центра.

При оценке доступности сервисов самообслуживания применяются такие показатели, как доля обращений, обработанных в режиме самообслуживания , и доля обращений, потерянных при обработке , когда клиент покинул голосовое меню без достижения какой-либо цели. Качество контактов с клиентами При оценке качества состоявшихся контактов с клиентами желательно использовать следующие метрики. При оценке качества контактов в исходящих кампаниях можно применять те же показатели, что и во входящих кампаниях, за исключением показателя .

Производительность Оценка производительности контактного центра обычно производится по следующим критериям. Результативность Эта группа индикаторов характеризует абсолютную и относительную величину полученных результатов. Для измерения величины результатов используются такие показатели, как объем выручки, средняя сумма чека, коэффициент выполнения плана и др.

Чем измерять С точки зрения задач аналитики, от платформы контакт-центра, в первую очередь, требуется регистрировать широкий спектр событий и их параметров, связанных с процессами, действиями персонала и использованием ресурсов КЦ. Не имея максимально полных первичных данных, нельзя организовать качественный анализ. Платформа обеспечивает несколько уровней сбора данных: Для анализа собранной информации в можно использовать готовые отчеты 3-х типов реального времени, хронологические, пользовательские , а также применять сводные отчеты , которые объединяют такие метрики, как , , , и др.

Для проведения более детального анализа качества контактов с клиентами в платформе реализован модуль , обеспечивающий:

Колл-центр

Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Моя ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли. Она заказывает множество моделей на . Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне.

Зачем я упоминаю об этом?

Контакт-центр: методика описания бизнес-процессов. Внедрение новой системы начинается с понимания того, как будет встроена.

Реинжиниринг бизнес процессов Что это такое и зачем он нужен вашей компании? С данной целью осуществляют анализ и следующее за ним изменение действующих бизнес процессов. Для достижения кардинальных улучшений имеющихся показателей деятельности предприятия осуществляют фундаментальное изменение существующих на данный момент бизнес-процессов посредством реинжиниринга. Такие методы могут использоваться компанией в процессе разработки и внедрения инновационной стратегии развития, активных продаж по телефону услуга телемаркетинг и многих других.

Инновационный характер реинжиниринга бизнес процессов заключается во внедрении в компании принципиально новых бизнес процессов, которые ориентированы прежде всего на создание, использование и освоение технологических инноваций. Максимальная проработка таких процессов влечет за собой появление в деятельности компании инноваций других типов.

Вследствие чего в рамках анализа управленческих методов, основанных на инновационных преобразованиях, реинжиниринг следует рассматривать с двух основных позиций. При всем том, основным объектом реинжиниринга можно считать один из ключевых организационных моментов конкурентной стратегии компании — технология проектирования и последующей реализации бизнес процессов.

Реинжиниринг бизнес процессов, являясь методом управления деятельностью компании, включает в себя два основных и тесно взаимосвязанных процесса, первый из которых анализирует существующую стратегию, а второй — синтезирует принципиально новую конкурентную стратегию компании. В менеджменте подобные процессы представляют двумя методами: В процессе первого метода — обратного инжиниринга — проводят комплексный анализ компании как единой системы управления, в том числе и диагностику имеющихся бизнес процессов.

Выполняется обратный инжиниринг с целью сбора массива исходных данных и их подготовки для создания принципиально новой конкурентоспособной стратегии компании, включающей формирование абсолютно новой структуры основополагающих бизнес процессов фирмы. В процессе второго метода — прямого инжиниринга — осуществляют проектирование новой конкурентоспособной стратегии компании.

В основу такой стратегии закладываются инновационные процессы.

Анализ работы колл центра

Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон Консалтинг: Бизнес-процессы Выгоды от автоматизации Приём и обработка входящих звонков Использование различных сценариев идентификации звонящих, автоматическое выполнение операций создание факта взаимодействия, сохранение маршрута в и т. Поддержка различных видов трансферов и вариантов удержаний вызова. Полная интеграция контакт-центра с без необходимости работы с другими агентскими приложениями. Сокращение временных затрат и уменьшение влияния человеческого фактора за счет автоматических сценариев идентификации клиентов Работа в единой системе Приём и обработка входящих -сообщений Интеграция с различными почтовыми ящиками и -формами сайтов.

После получения письма в происходит идентификация отправителя по определенным сценариям.

Call центр Skilled Call – профессиональный сервис по приему и полностью интегрировать бизнес-процессы, увеличить продажи и при этом не.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных. Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

Мнение эксперта об открытии своего колл-центра

Categories: Без рубрики

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очистить свой ум от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!